A importância do feedback e como responder a reviews online


O feedback é uma reação a uma determinada ação ou comportamento e normalmente é comunicada por um indivíduo a outro indivíduo ou grupo. Quem recolhe o feedback, pode utilizar a informação recebida e ajustar, tanto as atuais como as futuras, ações e comportamentos, assim como também fazer decisões importantes na estratégia da empresa.


Qual a importância do feedback?

  1. Está sempre presente: quando comunicamos com a nossa equipa, fornecedores ou clientes, há sempre oportunidade de recolher feedback.

  2. Escuta ativa: quando recolhemos feedback, é sempre importante realçar a importância deste para a empresa, assim como esclarecer como irá ser utilizado.

  3. Motivação: a recolha de feedback dos diversos stakeholders pode ser usado para fortalecer e melhorar relações profissionais.

  4. Pode melhorar o desempenho: muitas vezes o que é visto como feedback negativo, pode ser na realidade visto como feedback construtivo. Isto é, utilizar a informação obtida para tomar melhores decisões e para melhorar o desempenho.

  5. Aprendizagem contínua: a aprendizagem contínua ajudar-nos-à a atingirmos os objetivos delineados. 

O feedback normalmente é-nos dado através dos colaboradores, fornecedores, stakeholders e clientes. Este último muitas vezes vem em forma de review, e é o que iremos aprofundar hoje.


Como responder às avaliações feitas pelos clientes?


Entender como responder às avaliações dos clientes é essencial para todas as empresas. Antes de fazermos alguma decisão de compra de um determinado produto ou serviço, gostámos sempre de saber qual foi a experiência que outras pessoas tiveram. Segundo a Bright Local, 89% dos consumidores lêem as respostas das empresas a reviews feitas pelos clientes. 


Para melhorar a imagem online da empresa, devemos então começar a responder a todas as avaliações feitas pelos nossos clientes. 


Assim, sugerimos três formas de responder às avaliações:


  1. Utilizar respostas curtas: Por vezes um simples “obrigado” pode causar melhor efeito, quando comparado com a utilização de modelos pré-feitos e pouco personalizados.

  2. Responder a todas as reviews negativas: as críticas negativas causam impacto na decisão de compra e nas expectativas de potenciais e futuros clientes. Ao responder a estas críticas, deve-se mostrar o plano da ação da empresa com soluções para resolver a reclamação feita. Assim, a empresa mostrará aos potenciais clientes que se preocupa com os atuais clientes e com as suas preocupações.

  3. Responder rápido às reviews negativas: quanto mais rápido for a resposta à crítica negativa, melhor será a imagem da empresa, pois está a mostrar que está dedicada em resolver as preocupações dos clientes o mais rápido possível.

Atualmente, o marketing word of mouth pode facilmente tornar-se viral (tanto para o bem como para o mal de um produto/serviço), e estas três dicas ajudam-nos a sermos proativos em resolver as questões e reclamações feitas pelos clientes.


Além disso, quando comunicamos com os clientes atuais, seja agradecendo a uma crítica positiva, ou respondendo a uma crítica menos positiva, temos a oportunidade de aproximar-nos dos clientes, e aumentar as probabilidades de se tornarem clientes repetidos.

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